Viešbučio valdymas

Leidinys "Viešbučio valdymas" viešbučių ir turizmo įmonių darbuotojams bei šių sričių specialistus rengiančioms mokymo įstaigoms.

„Nuolat augantis gyvenimo tempas, sparčiai besivystančios technologijos, interneto galimybės, besikeičiantys keliautojų įpročiai reikalauja naujo, dinamiško profesinio mokymo, kuris atitiktų pasaulines mokslo ir technikos pažangos tendencijas... Mokslas apie viešbučius, tai mokslas apie svetingumą, nes viešbutis - mūsų šalies vizitinė kortelė, visų atvykusiųjų namai, nors ir laikini. Jaukumą juose kuria ten dirbantys žmonės ir tik nuo jų priklauso, kaip nusiteikęs svečias išvyks, o svarbiausia - ar sugrįš..."
Evalda Šiškauskienė, Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos prezidentė
 
"Pastaraisiais metais Lietuvoje vyksta itin aktyvi viešbučių plėtra. Iškyla būtinybė rengti naujus darbuotojus, kelti jų kvalifikaciją. Todėl ši laiku ir gerai parengta mokymo priemonė pravers viešbučių darbuotojams ir įstaigoms, ruošiančioms viešbučių bei turizmo specialistus."
Alvitis Lukoševičius, buvęs Lietuvos valstybinio turizmo departamento direktorius, ilgametis viešbučių vadovas

Turinys

Turinys


1 skyrius SVETINGUMO INDUSTRIJOS PLĖTRA / 9

Viešbučių atsiradimas Lietuvoje / 11

Turizmas ir viešbučių verslas / 19

Apgyvendinimo paslaugos teikimo reikalavimai / 20

Viešbučių grupavimas / 24

Žvaigždučių skaičius / 27

Viešbučio pastatų architektūrinės geometrinės formos / 30

Tarptautinių viešbučių tinklai / 33

Viešbučių konsorciumai / 35


2 skyrius VALDYMO SUTARTYS / 37

Viešbučių valdymo modeliai / 37


3 skyrius VIEŠBUČIO DARBO ORGANIZAVIMAS / 40

Pagrindiniai viešbučio skyriai / 40

Viešbučio skyrių funkcijos / 42


4 skyrius ADMINISTRACIJA / 44

Funkcijos ir pareigos / 44

Viešbučio vadovas (direktorius) / 45


5 skyrius PERSONALO VALDYMAS / 49

Susirinkimai / 53

Darbuotojų pareigos / 55

Kaip kalbėti telefonu / 56


6 skyrius VIEŠBUČIO KAMBARIAI / 57

Kambarių tipai, kategorijos ir vaizdas pro langą / 57

Kambarių kainų tipai / 62

Maitinimo tipai viešbučiuose / 63

Viešbučių svečiai / 65


7 skyrius PRIĖMIMO TARNYBA / 68

Rezervavimo skyrius / 70

Priėmimo skyrius / 70

Verslo centras / 73

 

8 skyrius REZERVAVIMAS / 74

Pagrindiniai užsakymų būdai / 75

Garantuoti užsakymai / 75

Negarantuoti užsakymai / 76

Užsakymo priėmimas / 76

Kaip teisingai priimti užsakymą / 77

Perpildymas / 78


9 skyrius SVEČIŲ ATVYKIMAS / 82

Grupės atvykimas / 85

Ypatingieji svečiai / 87

Neįgalieji / 89

Jeigu svečias atvyko anksčiau / 89

Raktas ir svečio kortelė / 90

Pamestas ir (ar) sugadintas bagažas / 91

Nenumatyti atvejai / 91

Informacinė medžiaga / 92


10 skyrius SVEČIO IŠVYKIMAS / 94

Grupės išvykimas / 94

Vėlyvas išvykimas / 95

Neapmokėta sąskaita / 95


11 skyrius KREDITŲ KONTROLĖ / 96


12 skyrius VIEŠBUČIO VALDYMO PROGRAMINĖ ĮRANGA / 101

Viešbučių valdymo sistemos / 101

Centralizuotas interneto svetainių valdymas /103

Kompiuterinės viešbučio užsakymo (rezervavimo) sistemos / 104


13 skyrius PARDAVIMŲ SKYRIAUS DARBAS / 106

Sėkmingai dirbančio pardavimų skyriaus bruožai / 107

Telefoniniai tyrimai / 108

Vizitas, siekiant parduoti / 109

Turistų grupės užsakymas / 110

Užsakymo procedūros / 111

Renginių (konferencijų) užsakymas / 113

Patvirtinimo laiškas / 114

Savaitės ataskaita / 115

Renginio instrukciniai biuleteniai / 116

Kūrybiškos nuolaidos / 119


14 skyrius RINKODARA / 123

Reklama / 124

Brošiūros ir kita panaši medžiaga / 128

Informacija kambaryje / 129

Reklaminės akcijos ir specialūs pasiūlymai / 129

Ryšiai su visuomene / 130

Kainodara / 132


15 skyrius KAMBARIŲ ŪKIS / 133

Ekonomė / 133

Kambarinė / 135

Kambarių ruošos kambarys / 139

Skalbinių sandėliai / 140

Skalbykla / 140


16 skyrius VIEŠBUČIO RESTORANAS / 141

Restorano administratorius / 141

Kaip teisingai priimti užsakymą / 145

Svečių skundai /148

Virtuvė / 150

Meniu / 150

Pusryčiai / 152

Užsakymas į numerį / 153

Mini baras / 153


17 skyrius FINANSŲ SKYRIUS / 155

Buhalterinės apskaitos sistemos / 155

Biudžeto sudarymas / 156

Finansinės ataskaitos / 157

Auditas / 159


18 skyrius VIEŠBUČIO PRIEŽIŪRA IR EKSPLOATACIJA / 160

Kokybės kontrolė / 161

Interaktyvi televizija / 164

Pastato valdymo sistema /165

Materialinių išteklių taupymas / 166

 

19 skyrius APSAUGA / 167


20 skyrius KONFERENCIJŲ IR POKYLIŲ PATALPŲ NUOMA / 171

Patalpų kategorijos / 172

Vietų išdėstymas /172


21 skyrius PAJAMŲ VADYBA / 178

Pajamų valdymo būdai / 181

Rinkos segmentavimas pagal atvykimo tikslą / 181

Paklausa ir jos prognozavimas /183

Papildomi pardavimai / 184

Perpildymas / 184

Laisvų vietų kontrolės metodas /185

Kainodara / 185

Santrauka / 186


22 skyrius KELIOS NAUDINGOS VIEŠBUČIO VADYBOS FORMULĖS / 188


PRIEDAI / 195

1 priedas. Specialiųjų terminų žodynėlis / 197

2 priedas. Pagrindinės Lietuvos Respublikos turizmo įstatymo (1998 m. kovo 19 d. Nr. VIII-667) sąvokos (suvestinė redakcija nuo 2015 11 01) / 206

3 priedas. Viešbučių ir kelionių agentų praktinio bendravimo kodeksas / 208

4 priedas. Tipinė sutartis (pavyzdys) tarp viešbučio ir užsakovo dėl turistinės grupės apgyvendinimo / 219

5 priedas. Viešbučių ir motelių klasifikavimo reikalavimai (Valstybinio turizmo departamento prie Ūkio ministerijos direktoriaus 2013 m. vasario 28 d. įsakymas Nr. V-50) / 224

Klasifikavimo reikalavimų sąrašas / 228

Viešbučių ir motelių klasifikavimo vertinimo skalė / 247

6 priedas. Rekomendacinė viešbučio paslaugų rodyklė - viešbučio „X" informacinė knyga / 249

7 priedas. Apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų piktogramos / 266


LITERATŪRA / 269