Patikimas patarėjas. Kaip išlaikyti klientus ir daryti įtaką žmonėms

Knygoje "Patikimas patarėjas. Kaip išlaikyti klientus ir daryti įtaką žmonėms" pripažinti verslo konsultantai ir patarėjai D. Maisteris, Ch. Greenas ir R. Galfordas tiria nepaprastai subtilų ir daug aspektų apimantį reiškinį - pasitikėjimą.


Šių dienų sparčiai besivystančioje tinklinėje ekonomikoje profesionalai turi dirbti sunkiau nei kada nors anksčiau, kad palaikytų ir pagerintų savo verslo įgūdžius ir žinias. Bet, pasak pripažintų patarėjų Deivido Maisterio, Čarlzo Grino ir Roberto Galfordo, vien jūsų srities techninio meistriškumo neužtenka.

Plėtojant sėkmingus patarėjo ir kliento santykius svarbiausia - sukurti pasitikėjimą. Maisteris, Grinas ir Galfordas papildo mūsiškį pasitikėjimo supratimą; kartu jų knyga labai praktiška. Jie tiksliai ir aiškiai aprašo žingsnius, kuriuos turite žengti, norėdami sukurti pasitikėjimu grįstus santykius.

Gebėjimas pelnyti pasitikėjimą primena pramoginius šokius. Kad šokis pavyktų, vienas šokėjas turi vesti, o kitas - atkartoti šokio žingsnius. Perskaitę knygą sužinosite, kad patikimam patarėjui tenka elgtis kuo įvairiausiai: kartais būti veidrodžiu, nuodėmklausiu ar vadovu, o kartais - net juokdariu ar kvailiu. Pamatysite, kad profesionalui neužtenka būti teisiam: patarėjo darbas yra būti naudingam.


"Šią knygą be galo lengva skaityti, ji vienodai patiks ir pradedančiam konsultantui, ir daug mačiusiam ekspertui. Ją perskaityti privalo visi, kuriems tenka patarinėti, konsultuoti, derėtis ar tvarkyti sudėtingus verslo santykius - dirbantiems patarėjo darbą konsultavimo, apskaitos ir audito, teisės, inžinerijos, viešųjų ryšių, vadovų paieškos ir darbuotojų atrankos, draudimo, investicijų bankininkystės bei panašiose profesinių paslaugų srityse."

Audrius Šošas, vykdantysis AMROP partneris Lietuvoje (AMROP - pasaulinis vadovų paieškos tinklas)

Iš anglų kalbos vertė Ona Daukšienė

Turinys

TURINYS


ĮŽANGA  7

KAIP ŠIA KNYGA NAUDOTIS  11


PIRMA DALIS

PASITIKĖJIMO ATVERIAMOS PERSPEKTYVOS   13

1 Temų apžvalga  15

2 Kas yra patikimas patarėjas?   18

3 Pasitikėjimo pelnymas  30

4 Kaip duoti patarimą  41

5 Meilės romano taisyklės: santykių kūrimas  52

6 Požiūrio svarba  65

7 Nuoširdumas ar technika?  72


ANTRA DALIS

PASITIKĖJIMO KŪRIMO STRUKTŪRA  81

8 Pasitikėjimo vertės lygtis  83

9 Pasitikėjimo ugdymas   101

10 Sudominimas   108

11 Menas klausytis  115

12 Problemos suformulavimas  124

13 Kitokios tikrovės numatymas   133

14 Įsipareigojimas   138


TREČIA DALIS

KAIP TAIKYTI PASITIKĖJIMĄ DARBE   147

15 Kas čia taip sunku?  149

16 Skirtingi klientų tipai  165

17 Leitenanto Kolombo metodas  177

18 Pasitikėjimo vaidmuo gaunant darbą  181

19 Pasitikėjimo pelnymas vykdant užduotį   186

20 Pakartotinis pasitikėjimo užsitarnavimas, nesusijęs su dabartine užduotimi  194

21 Kryžminio pardavimo atvejis  200

22 Greito poveikio veiksmų sąrašas pasitikėjimui įgyti  213


PRIEDAS: Visi mūsų sąrašai  220

PADĖKA  240

PASTABOS IR NUORODOS  242

APIE AUTORIUS  245

RODYKLĖ  248

Įžanga

ĮŽANGA


Mes, kitų specialistų konsultantai ir patarėjai, per savo karjerą (susidarytų apie penkiasdešimt visų trijų profesinės patirties metų) sulaužėme kiekvieną šios knygos patarimą ir padarėme visas šioje knygoje aprašytas klaidas. Todėl ir parašėme šią knygą. Visa jos išmintis įgyta itin sunkiai.

Įgytas išsilavinimas mums labai pravertė, bet neparuošė tikram gyvenimui, neišmokė veiksmingai aptarnauti klientų. Ilgainiui supratome, kad geru patarėju tapti daug sunkiau nei tiesiog gerai patarti. Reikia papildomų įgūdžių - nuo jų labai priklauso jūsų sėkmė, ir niekas jų neišmokys.

Svarbiausia, išmokome štai ko: kol žmogus jumis nepasitiki tiek, kad dalytųsi savo problemomis, patarėjo įgūdžių niekaip neišsiugdysite. To mūsų taip pat niekas nemokė. Turėjome patys išmokti. Nežinia kaip.

Daug metų Robas Galfordas ir Čarlis Grinas, pasivadinę „Patikimais patarėjais", rengė dirbtuves, seminarus ir mokymo programas žymiausioms pasaulio profesionalų įmonėms. Tuo tarpu Deividas Maisteris konsultavo ir rašė apie profesionalumą, patarimų davimą, klientų santykius ir panašiomis temomis. Susitikome konferencijoje, kurioje visi skaitėme pranešimus, ir supratome, kad atskirai kiekvienas turime po dėlionės detalę. Mūsų manymu, drauge galime parodyti visą paveikslą.

Šioje knygoje kalbama apie tai, kad kelias į profesinę sėkmę yra ne tik techninis savos srities meistriškumas (kuris, žinoma, yra labai svarbus), bet ir galimybė dirbti su klientais taip, kad pelnytume jų pasitikėjimą.

Todėl šią knygą skiriame ir būsimiems, ir jau dirbantiems patarėjams, siekiantiems savo verslo santykius stiprinti pasitikėjimu. Knyga labiausiai skirta asmenims, dirbantiems patarėjo darbą konsultavimo, apskaitos, teisės, inžinerijos, viešųjų ryšių, darbuotojų atrankos, draudimo, investicijų bankininkystės ir panašiose srityse. Rašydami orientavomės į juos dėl to, kad šį pasaulį gerai pažįstame.

Šiaip ar taip, tikimės, kad korporacijose ir kitose organizacijose dirbantys specialistai, konsultuojantys klientus ir padedantys jiems rengti projektus, šioje knygoje ras su jų darbu susijusios medžiagos.

Pasitikėjimas mezgasi tarp dviejų asmenų. Žinoma, tai gali vykti organizacijose, komandose ir kituose kolektyvuose, bet šioje knygoje nusprendėme dėmesį sutelkti į pirminį pasitikėjimo aspektą, suvienijantį du asmenis - patarėją ir klientą.

Ambicingi specialistai begalę energijos skiria verslo įgūdžiams tobulinti, kaip antai tam tikroms kompetencijoms stiprinti, patirčiai įgyti, žinioms plėsti ir „dirbti tinkle" - visa tai reikalauja sunkaus darbo. Vis dėlto jie retai kada susimąsto, kaip su klientais užmegzti pasitikėjimu grįstus santykius, o jų įmonės ne kažin kiek tepamoko, kaip to pasiekti. Dauguma specialistų nežino, kaip vertinti pasitikėjimu grįstus santykius.

Deja, daug ženklų rodo, kad pasitikėjimas yra menkas. Vis dažniau klientai su mikroskopiniu tikslumu knebinėja profesionalias paslaugas jiems teikiančių specialistų sąskaitas, klausinėja apie iš laidas, apie tai, kiek žmonių vykdė projektus ir kiek laiko prireikė įvairioms užduotims atlikti. Klientai dažnai jau pačioje diskusijų pradžioje atsisako teisininkų, apskaitininkų, konsultantų ir kitų specialistų paslaugų, nes specialisto vaidmenį supranta per siaurai. Netgi ilgalaikių paslaugų teikėjai būna priversti konkuruoti dėl naujo darbo grožio konkursuose ir kitose siūlomose veiklos srityse. Iš specialistų dažnai reikalaujama detalių ataskaitų, kad klientai galėtų sekti jų veiklą.

Kokį didžiulį pokytį atspindi toks požiūris! Buvo laikas, kai klientai specialistais pasitikėdavo automatiškai, remdamiesi vien jų garbingos profesijos prestižu. Rimtai žiūrėta į gerą reputaciją, verslas buvo tvarkomas su pasitikėjimu, įsipareigojama paspaudžiant rankas.

Šiuo natūraliu pasitikėjimo lūkesčiu remiantis buvo įkurtos garsios įmonės ir institucijos.

Nors tie laikai jau praėjo, pasitikėjimo poreikis neišnyko. Jį pa keitė būtinybė įgyti (ir palaikyti) pasitikėjimą per visą profesionalią karjerą.

Kiekvienas iš mūsų įvairiausių sričių specialistams rengė daug seminarų ir dirbtuvių įvairiais darbo su klientais klausimais. Dažniausiai per šiuos susitikimus sulaukiame tokių klausimų:

1. Ką daryti, kad klientai būtų lengviau pasiekiami?

2. Kaip įtikinti klientus, kad mane rekomenduotų kitiems savo organizacijos nariams?

3. Kaip įsiūlyti kryžminį pardavimą?

4. Ką daryti, kad manęs nelaikytų tik vienos pagrindinės srities specialistu?

5. Ką daryti, jei nesu susijusių sričių žinovas?

6. Kaip įtikinti klientus, kad mažiau dėmesio skirtų kainai?

7. Kaip pasiekti, kad klientai būtų man sąžiningi?


Atsakymas į šiuos (ir panašius) klausimus yra tas pats. Privalote užsitarnauti kliento pasitikėjimą! Be jo neįmanoma pasiekti nė vieno iš šių tikslų. Visi šie klausimai atspindi poreikį, kad klientas jums ką nors padarytų arba nuspręstų jums suteikti tai, ko norite. Mūsų nuomone, jei klientas jumis pasitikės, labiau tikėtina, jog suteiks jums tai, ko pageidaujate.

Pasitikėjimo pelnymą laikome tokia veikla, kurią galima tvarkyti ir gerinti nebanalinant ir nemechanizuojant konsultacinių santykių.

Šioje knygoje pateikiame naują pasitikėjimu grįstų santykių su klientais svarbos ir galimybių sampratą ir parodome, kokį atlygį gali suteikti pasitikėjimas. Pasitikėjimą tiriame kaip procesą, turintį pradžią ir pabaigą, kurį galima paskatinti ir sužlugdyti, kuris yra nuolatinis ir susijęs su patirtimi. Nagrinėjame pagrindinius pasitikėjimo komponentus ir pasitikėjimo plėtrą kartu su santykiais.

 

Taip pat tiriame pagrindinius patikimo patarėjo gebėjimus, apibūdiname pasitikėjimo ugdymą ir atskleidžiame, kokius gebėjimus privalu išsiugdyti, kad šis procesas vyktų sklandžiai. Padedame nu statyti jūsų dabartiniuose santykiuose pasiektą pasitikėjimo lygį ir parodome, kaip tapti vertesniam pasitikėjimo ir kaip savo klientams įrodyti, kad esate jo verti.


KAIP ŠIA  KNYGA NAUDOTIS


Sąvokos pasitikėjimas ir patarėjas iš pirmo žvilgsnio atrodo tiesiog paprasti žodžiai, bet jie turi daug įvairiasluoksnių reikšmių. Todėl pagrindinė šios knygos tema nagrinėjama daugeliu požiūrių.

Ši knyga yra kaip smėlio laikrodis: plati ir įvairi pirmoje ir trečioje dalyse, labiau koncentruota ir glaustesnė antroje dalyje.

Pirmos dalies skyriuose gausu anekdotų, praktinių siūlymų, iliustracijų ir pasakojimų. Jais siekiame paskatinti jus mąstyti apie įvairias tarpusavyje susijusias problemas, idėjas ir įgūdžius, į kuriuos privalo atsižvelgti patikimi patarėjai.

Antros dalies skyriuose bandome temą susisteminti. Jie yra formalesni tiek metodo, tiek kalbos požiūriu.

Trečia dalis paremta pirmą ir antrą dalis sudarančiais skyriais. Joje parodoma, kaip taikyti anksčiau pristatytas sampratas ir metodus. Šios dalies skyriuose esama ir naujos medžiagos.

Greitai įsitikinsite, kad mėgstame sąrašus. Jie ne tik glaustai perteikia informaciją, bet ir (tikimės) kviečia jus reaguoti ir taisyti sąrašus pagal savo mąstyseną bei nuolatinę patirtį.

Jūsų patogumui visus sąrašus pateikiame knygos priede. Naudotis priedu galite trejopai:

1. Prieš pradėdami skaityti šią knygą, perverskite jos priedą ir susidarykite bendrą vaizdą apie knygą ir jos tikslus.

2. Iš šių sąrašų išsiaiškinkite, kuri tema jus domina, ir iškart imkite skaityti jai skirtą knygos dalį.

3. Perskaitę knygą, priedu naudokitės kaip sparčiąja nuoroda (dabar ir ateityje), koreguodami sąrašus pagal savo patirtį.