Klientų nepasitenkinimo valdymas

"Klientų nepasitenkinimo valdymas" yra pirmasis "TMD Publishing" leidžiamas "Professional memo" serijos savarankiško mokymosi instrumentas. Jis skirtas klientų valdymo, pardavimo departamentų ar skyrių darbuotojams, vadybininkams ir specialistams, aptarnaujantiems išorinius ir vidinius organizacijų klientus. Ši atmintinė padeda suvaldyti kylančias konfliktines situacijas, atpažinti neigiamas kliento emocijas, struktūruoti svarbiausius pokalbio su klientu faktus greičiau pasiekti abiems pusėms priimtiną sprendimą.
Šią atmintinę sudaro:
§ Praktiniai nepasitenkinimo valdymo etapai, pateikti patogia forma, kurią galima pasistatyti ant savo darbo stalo, priklijuoti prie sienos, kompiuterio monitoriaus ar laikyti kitoje patogioje vietoje.
§ Praktinio naudojimo patarimų ir paaiškinimų knygelė, kuri paaiškina, kodėl kiekvienas iš nepasitenkinimo valdymo etapų yra svarbus, kaip tai veikia kliento emocijas. Joje pateiktas rekomenduojamų pokalbių frazių sąrašas bei nuoseklus pavyzdys iliustruoja instrumento naudojimą realioje situacijoje.
§ Bloknotas, skirtas sprendimų, susitarimų su klientais fiksavimui, kitai svarbiai informacijai užsirašyti. Jis ypač pravers susitikimų metu, nes jame taip pat pateikti klientų nepasitenkinimo valdymo etapai, rekomendacinio pobūdžio frazės.
§ Specialus įrankis stresui sumažinti. Dažnai nutinka, jog pokalbių su nepatenkintais klientais metu tenka valdyti emociškai sudėtingas situacijas. Specialus streso mažinimo įrankis padeda įveikti pokalbio metu patirtą stresą, apmąstyti jo eigą ar tiesiog nuraminti savo mintis.