Esminis klausimas

Knyga "Esminis klausimas" - praktiškas ir patrauklus vadovas, kuris padės jums išspręsti savo organizacijos augimo dilemą.


Įmonių vadovai dažnai skelbia ambicingus augimo tikslus, bet vėliau nesugeba pasiekti užsibrėžtų rodiklių. Kodėl? Daugeliu atvejų taip atsitinka todėl, kad kompanija yra prijunkusi prie blogo pelno - savotiško verslo pasaulio steroido, kuris trumpam pagerina rodiklius, tačiau sykiu išsunkia darbuotojus ir atstumia klientus. Blogas pelnas pakerta augimo galimybes sukurdamas ištisus legionus "peikėjų" - klientų, kurie juodina įmonės reputaciją ir pirmai progai pasitaikius perbėga pas konkurentus.


Knygoje "Esminis klausimas" klientų lojalumo ekspertas Fredas Raikheldas (Fred Reichheld) rodo, kaip pasukti šį ratą atgalios ir paversti klientus gerbėjais, kurie neša gerą pelną ir užtikrina įmonei tikrą ilgalaikį augimą. Tą galima pasiekti pateikiant klientams vieną paprastą klausimą - "Ar rekomenduotumėte mus savo draugams?" - kuris įgalina bendroves stebėti gerbėjų ir peikėjų skaičių bei aiškiai įvertinti savo veiklą klientų akimis. Tyrimai parodė, kad įmonei padidinus savo "palankių klientų rodiklį" (PKR) keliolika punktų daugiau nei konkurentų jos pajamų augimas padvigubėja.

Nors šis metodas lengvai suprantamas ir paprastas, jis leidžia įmonėms iš esmės pakeisti savo santykių su klientais valdymą ir tikslingai siekti tvaraus augimo. Užuot naudojusios visuotinai nepasiteisinusias klientų nuomonės apklausas, bendrovės gali savo santykius su klientais vertinti taikydamos PKR taip pat griežtai, kaip kad taiko pelno rodiklių apskaitą. Be to, PKR pagaliau suteikia galimybę vadovams reikalauti iš darbuotojų atskaitomybės už tinkamą elgesį su klientais. Šis rodiklis atskleidžia sąsają tarp bendrovės santykių su klientais kokybės ir jos augimo perspektyvų.


Remdamasi išsamių tyrimų rezultatais ir pasitelkdama daugybę spalvingų pavyzdžių iš PKR pradėjusių taikyti bendrovių praktikos, knyga "Esminis klausimas" pateikia praktiškų patarimų, kaip:

• atskirti gerą pelną nuo blogo pelno;

• apskaičiuoti PKR ir palyginti savo rezultatus su pasauliniais standartais;

• apskaičiuoti ekonominę vertę, kurią sukuria teigiami klientų atsiliepimai apie jus aplinkiniams;

• užtikrinti atskaitomybę už santykių su klientais gerinimą;

• nustatyti svarbiausius klientus ir strateginių investicijų prioritetus;

• pasiekti, kad klientai iš "patenkintų" taptų išties lojalūs;

• sukurti entuziastingas rėmėjų bendruomenes, kurios skatintų inovacijas ir augimą.


Iš anglų kalbos vertė Arvydas Okas